Станьте психом: как вести себя с иррациональными людьми. Станьте психом, или как вести себя с иррациональными людьми

Всем нам иногда приходится общаться с совершенно невыносимыми людьми. Как правильно построить диалог с ними? Почему призывы действовать разумно в этих случаях не работают? На эти и другие вопросы отвечает психиатр и консультант Марк Гоулстон в своей книге «Как разговаривать с мудаками: что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни». Публикуем несколько интересных фрагментов из нее.

Эта книга посвящена принципам поведения с людьми, ведущими себя иррационально. Но, планируя разговор с подобным человеком, не забудьте спросить себя: для чего вам вообще с ним взаимодействовать? Есть ли у вас достаточно весомая причина? И не лучше ли вам держаться от него подальше? Нередко ответ очевиден: потому что вы этого человека любите. Или вы зависите от него финансово, или связаны еще какими-то обстоятельствами. Но бывает, что все не так просто. Отношения с таким человеком могут быть не очень важны для вас, и тогда получается, что вы лишь теряете время. В таком случае безумным стоит считать и ваше поведение…

Проработав психиатром десятки лет, я могу сказать, что понимаю безумцев, включая глубоко больных людей. Что я имею в виду? Например, один из моих пациентов преследовал Бритни Спирс, а другой выпрыгнул с пятого этажа, потому что верил, что умеет летать. Еще один как-то раз позвонил мне из тюрьмы в Доминиканской Республике и рассказал, что попал туда, собираясь устроить революцию. Кроме того, я работал с больными анорексией, которые весили меньше 40 килограммов, героиновыми наркоманами и больными шизофренией, испытывающими галлюцинации. Я учил переговорщиков, как заставить сдаться одержимых убийствами террористов, взявших заложников. Сейчас я показываю директорам и топ-менеджерам компаний, как справляться с людьми, угрожающими бизнесу. Проще говоря, мы с ненормальными давно перешли на «ты».

Но недавно меня посетила интересная мысль: я каждый день ожидаю встретить психа, потому в этом заключается моя работа. Однако я внезапно понял, как часто вам приходится сталкиваться с безумцами - не выпрыгивающими с балконов или запугивающими Бритни Спирс, а теми, кого я называю бытовыми психами.

Озарение настигло меня, когда я отправился на встречу застройщиков и их юристов, нуждавшихся в консультации о помощи семьям в кризисной ситуации. Я ожидал скучной встречи, но их рассказы меня заворожили. Я обнаружил, что эти люди ежедневно «разговаривают с сумасшедшими» - совсем как я! Почти каждая обсуждаемая ситуация касалась клиентов, которые вели себя совершенно безумно. У этих юристов не было проблем с тем, чтобы составить завещание или создать трастовый фонд. Но они не знали, что делать, если клиент превращался в психа , - и отчаянно хотели узнать…

Кстати, о слове «псих»: я понимаю, что оно звучит провокационно и неполиткорректно. Но, когда я использую его, я не имею в виду психически больных людей… Любой из нас в определенный момент способен вести себя как сумасшедший. Говоря «псих» или «безумец», я подразумеваю, что человек ведет себя иррационально. Есть четыре признака того, что люди, с которыми вы имеете дело, иррациональны:

• у них нет ясной картины мира;
• они говорят или делают вещи, не имеющие смысла;
• они принимают решения или предпринимают действия не в своих интересах;
• когда вы пытаетесь вернуть их на путь благоразумия, они становятся совершенно невыносимыми…

Инструменты, о которых я расскажу, при использовании требуют мужества. Потому что вы не будете просто игнорировать психов и ждать, пока они уйдут. Вы не будете спорить с ними или пытаться переубедить их. Вместо этого вам придется прочувствовать сумасшествие и начать вести себя так же.

Много лет назад кто-то объяснил мне, что делать, когда собака вцепилась вам в руку . Если довериться инстинктам и отдернуть руку, то собака вонзит зубы еще глубже. Но если вы воспользуетесь неочевидным решением и протолкнете руку глубже в глотку, собака ослабит хватку. Почему? Потому что собака захочет сглотнуть, для чего ей нужно расслабить челюсть. тут-то вы и вытащите руку.

Похожим образом можно взаимодействовать и с иррациональными людьми. Если вы будете относиться к ним так, будто они сумасшедшие, а вы нет, они только глубже погрузятся в безумные мысли. Но если вы сами станете вести себя как псих, это резко изменит ситуацию. Вот пример.

После одного из самых отвратительных дней в моей жизни по до- роге домой я сосредоточенно думал о свалившихся на меня неприятностях и вел машину на автопилоте. К несчастью для меня, все это происходило в крайне опасный для Калифорнии час пик. В какой-то момент я случайно подрезал пикап, в котором сидел здоровяк с женой. Он сердито просигналил, и я помахал рукой, чтобы показать, что приношу свои извинения. Но затем - всего пару километров спустя - я снова его подрезал.

Тогда мужчина нагнал меня и резко остановил грузовик перед моим автомобилем, заставив меня съехать на обочину. Затормозив, я увидел, как его жена отчаянно жестикулирует, прося его не выходить из машины. Разумеется, он не обращал на нее внимания и через несколько мгновений уже оказался на дороге - под два метра ростом и весом килограммов в 140. Он резко приблизился ко мне и начал стучать по стеклу, выкрикивая ругательства.

Я был настолько ошеломлен, что даже опустил стекло, чтобы слышать его. Затем я подождал, пока он сделает паузу, чтобы после вылить на меня еще больше желчи. И когда он замолчал, чтобы перевести дыхание, я сказал ему: «У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы просто надеялись на то, что кто-то вытащит пушку, пристрелит вас и положит конец всем страданиям? Этот кто-то - вы?»

У него отвисла челюсть. «Что?» - спросил он. До этого момента я вел себя очень глупо. Но вдруг я сделал что-то гениальное. Каким-то невероятным образом, несмотря на затуманенное сознание, я сказал именно то, что нужно. Я не пытался договориться с этим пугающим человеком - скорее всего, вместо ответа он бы вытащил меня из автомобиля и ударил по лицу своим огромным кулаком. Я не пытался сопротивляться. Я лишь стал таким же чокнутым и ударил по нему его же оружием.

Он уставился на меня, и я снова заговорил: «Да, я серьезно. Я обычно не подрезаю людей и никогда до этого не подрезал кого-то дважды. Просто сегодня такой день, когда не имеет значения, что я делаю и кого встречаю - включая вас! - всё идет наперекосяк. Вы станете человеком, который милостиво положит конец моему существованию?» Он немедленно изменился, успокоился и начал подбадривать меня: «Эй. Чего ты, парень, - сказал он. - Все будет в порядке. Честно! Расслабься, у всех бывают плохие дни».

Я продолжил свою тираду: «Тебе легко говорить! Ты-то сегодня не испортил все, к чему прикасался, в отличие от меня. Не думаю, что у меня хоть что-то станет хорошо. Ты поможешь мне?» Он с воодушевлением продолжил: «Нет, правда. Я не шучу! Все наладится. Отдохни». Мы проговорили еще несколько минут. Потом он вернулся в грузовик, что-то сказал жене и махнул мне в зеркало, как бы говоря: «Запомни. Успокойся. Все будет хорошо». И уехал.

Сейчас я не горжусь этой историей. Честно говоря, парень в пикапе был не единственным иррациональным человеком на дороге в тот день. Но вот к чему я клоню. Тот здоровяк мог бы отбить мне легкие. И, пожалуй, сделал бы это, если бы я попытался урезонить его или поспорить с ним. Но я встретился с ним в его реальности, где я был плохим человеком и у него были все основания ударить меня. Инстинктивно используя технику, которую я называю агрессивным подчинением , я превратил его из врага в союзника меньше чем за минуту. К счастью, моя реакция была естественной, даже в тот по-настоящему неудачный день. Это произошло потому, что я на протяжении многих лет работы психиатром ставил себя на место сумасшедших. Я делал это тысячи раз, разными способами, и я понимал, что это работает. Более того, я знаю, что это сработает и для вас. Маска психа - это стратегия, которую вы можете использовать с любым иррациональным человеком. К примеру, чтобы поговорить:

• с партнером, который орет на вас или отказывается с вами разговаривать;
• с ребенком, кричащим «Я ненавижу тебя!» или «Я ненавижу себя!»;
• со стареющим родителем, который считает, что вам на него наплевать;
• с сотрудником, постоянно раскисающим на работе;
• с менеджером, который все время пытается вас задеть.

Не важно, с каким типом бытовых психов вы имеете дело, - умение самому стать сумасшедшим позволит вам избавиться от провальных коммуникационных стратегий и достучаться до людей. В результате вы сумеете вовлечься практически в любую эмоциональную ситуацию и чувствовать себя уверенным и контролирующим все.

1. Поймите, что человек, с которым вы столкнулись, в данной ситуации не способен мыслить рационально. Осознайте, что глубокие корни его иррациональности лежат скорее в далеком (или не очень далеком) прошлом, а не в текущем моменте, поэтому сейчас вы вряд ли сможете переспорить или переубедить его.

2. Определите modus operandi другого человека - уникальный набор действий, к которым он прибегает, будучи не в себе. Его стратегия нужна, чтобы выбить вас из равновесия, заставить вас злиться, бояться, ощущать фрустрацию или вину. Когда вы поймете образ действий, вы почувствуете себя более спокойным, сконцентрированным и контролирующим ситуацию и сможете выбрать подходящую контрстратегию.

3. Осознайте, что безумное поведение не касается вас. Зато оно многое говорит о человеке, с которым вы имеете дело. Перестав воспринимать на свой счет его слова, вы лишите противника важного оружия. Вместе с тем используйте во время разговора нужные психологические инструменты, они удержат вас от того, чтобы впасть в безумие. Эти инструменты позволят вам избежать «захвата миндалины» - интенсивной эмоциональной реакции на внезапную угрозу. Этот термин, придуманный психологом Дэниелом Гоулманом, описывает состояние, когда миндалевидное тело - часть вашего мозга, отвечающая за формирование страха, - блокирует рациональное мышление.

4. Поговорите с иррациональным человеком, погружаясь в мир его безумства, спокойно и предметно. Во-первых, примите за данность невиновность человека. Это значит, что вы должны верить, что на самом деле человек добр, а у его поведения есть причина. Постарайтесь не осуждать, а понять, что же стало этой причиной. Во-вторых, представьте, что вы испытываете те же эмоции: агрессию, непонимание, угрозу.

5. Покажите, что вы союзник, а не враг: спокойно и внимательно выслушайте человека, пока он выпускает пар. Вместо того чтобы перебивать, дайте ему высказаться. так вы удивите человека, который ждет ответного нападения, и сблизитесь с ним. Можно даже извиниться. И чем более внимательно и чутко вы будете отражать эмоции оппонента, тем скорее он сам начнет прислушиваться к вам.

6. Когда человек успокоится, помогите ему перейти к более разумным действиям. Эти шаги - основа большинства психологических техник, которым я научу вас (хотя возможны вариации: например, при общении с задирами, манипуляторами или психопатами). Однако имейте в виду, что проходить цикл благоразумия с иррациональным человеком не всегда легко и весело и не всегда данная техника работает мгновенно. И, как и со всем в нашей жизни, существует риск того, что она не сработает вовсе (и есть даже вариант, что ситуация ухудшится). Но, если вы пытаетесь отчаянно достучаться до собеседника, которого трудно или вовсе нереально контролировать, этот метод, вероятно, станет наилучшим выбором.

Марк Гоулстон

В наше время, когда в большинстве больниц для душевнобольных «День открытых дверей», наткнуться на сумасшедшего- проще простого. Вот вы спокойно идете по улице, никого не трогая, и вдруг подскакивает с виду абсолютно нормальный человек, с заявлением, что он поджег Австралию и теперь срочно нужно найти укрытие от дыма. Или таксист вдруг заявляет, что довезет вас домой, если сумма чисел даты вашего рождения не равняется тринадцати. Или же соседка сообщила, что вы пришли к ней домой во время ее отсутствия и выщипали весь ворс на ее ковре. До тех пор, пока психически больных людей вы видели только в кино, встреча с ними кажется чем-то из области фантастики. Однако душевнобольных сейчас действительно можно встретить просто на улице, а потому нужно знать, как вести себя в таких случаях.

Итак, правила поведения при встрече с сумасшедшим:

Никогда не спорьте с сумасшедшим .

Переубедить человека, чей мозг изменен болезнью, что марсиане вовсе не захватили маршрутку № 234, абсолютно нереально. Избавить его от галлюцинаций могут лишь сильнейшие нейролептики, да и то только при ежедневном приеме в течение всей жизни. Сам себе он кажется единственным нормальным, попытки поспорить с ним в этом стопроцентно окажутся бесплодными. Да и опасно это делать – предугадать, как поведет себя псих, зачастую невозможно .

Ведите себя так, как будто понимаете его.

Поверьте, такая тактика срабатывает в большинстве случаев. Если вы сможете убедить сумасшедшего, что верите в пришествие инопланетян так же как и он, он расслабится и у вас будет время сбежать. А потом и вызвать «Скорую». К примеру, в том же случае с бабушкой и ковром агрессию помогло остановить утверждение, что ворсинки спрятались от злых духов, и скоро вырастут вновь. Не пытайтесь выглядеть нормальным при разговоре с душевнобольным. Сойдете за своего – сможете подавить агрессию и спасти в первую очередь себя.

Не доверяйте сумасшедшему

Если он спокоен, ни на кого не бросается и лишь только речь выдает в нем ненормального, не думайте, что он не сделает этого в следующий момент. Психиатрам известно, что буйные больные зачастую гораздо менее опасны для себя и окружающих, чем тихие, спокойные психи с заторможенным взглядом. И преступников среди «тихонь» в разы больше, чем среди шумных, крикливых пациентов больницы для душевнобольных.

Отвлеките его от своей персоны

К примеру, если он пристал к вам с разговорами о конце света, попросите его сообщить это остальным людям. Сделайте так, чтобы он поверил в свою значимость. «Ваша помощь спасет тысячи жизней!» - вот примерно так.

Не привлекайте к себе внимание

Не стоит удивленно рассматривать странного человека одетого в ласты, трусы в горошек и папаху на голове, сидящего напротив. Как бы вам не хотелось посмотреть на невиданное зрелище – не надо! Избегайте всякого контакта с ненормальными – как тактильного, так и визуального. Отделаться от психа гораздо сложнее, чем просто избежать его внимания.

Если есть возможность – сделайте вид, что не видите его

Не стоит даже останавливаться, если за вами вдруг увязался явно ненормальный человек. Даже если он осыпает вас угрозами и матами и вас задевают его выкрики– не отвечайте ему! Постарайтесь просто ускорить шаг. Сбежать – это действительно самое действенное средство в таких случаях.

Пожалейте его

Помните, что этот человек тяжело болен , и просто не понимает, что делает. Не нужно нападать на душевнобольного, вступать с ним в драку, даже если он очень агрессивен. Поверьте, если бы побои могли помочь в борьбе с таким недугом, ненормальных бы просто не было. Научите детей, что смеяться над странной тетенькой или дяденькой не нужно, что так их изменила болезнь. Обязательно объясните, что такие люди опасны, чтобы ребенок также мог правильно повести себя при встрече с психически больным.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» выходит перевод книги «Как разговаривать с мудаками» известного психиатра Марка Гоулстона, который создал курс переговорщиков для ФБР, а сейчас учит менеджеров компаний, как справляться с людьми, угрожающими бизнесу. Автор рассказывает, как обрести контроль над иррациональными людьми и как справиться со вздорными клиентами, коллегами-манипуляторами и сумасшедшим начальством.

Не испытывайте чувство вины
Бывает, что мы вдруг осознаём, что мучаемся в отношениях с иррациональной личностью просто потому, что не хотим уронить себя в собственных глазах. Нам слишком страшно признать, что в голове давно уже бродят нехорошие мысли вроде «я тебя ненавижу и хочу, чтобы ты исчез» или «скорее бы ты умерла — иначе умру я». Важно осознать, что само по себе наличие подобных мыслей нормально и не делает вас плохим, но это признак того, что общение с иррациональным человеком пора прекратить.

Даже не думайте продолжать отношения — просто уходите. Вполне возможно, что человек постарается вас вернуть. В таком случае используйте следующие принципы:

— Не реагируйте. Не позволяйте себе думать, что проблемы этого человека — ваша зона ответственности или результат ваших ошибок. Повторяйте себе: «Это его точка зрения, его проблема, его ответственность».
— Не рискуйте. Не давайте этому человеку ни единого шанса исказить ваши слова и сделать вас виновным или ответственным за ситуацию.
— Не реанимируйте. Не допускайте ситуаций, в которых человек попытался бы возродить ваши отношения и снова начать манипулировать вами. Начав использовать эти принципы, идите до конца. Сперва иррациональный человек, скорее всего, вновь попытается втянуть вас в отношения, но, если вы не поддадитесь, он со временем переключится на другую жертву.

Тест на расстройство личности
Быстрый способ распознать человека, страдающего от личностного расстройства, причём применять его нетрудно хоть на свидании, хоть при приёме на работу. Спросите у своего собеседника, что его в прошлом раздражало, расстраивало или разочаровывало, и постарайтесь понять, кого он считает виновным.

Говорит ли он что-то вроде: «Зря я бросил заниматься живописью»? Или формулирует иначе: «Я хотел быть художником, но ни родители, ни первая жена меня не поддерживали»? Если человек страдает от расстройства личности, он наверняка начнёт обвинять других — и вам будет ясно, что продолжать отношения не стоит.

Шесть основных типов людей с расстройствами личности
Истероидный: люди этого типа нуждаются в повышенном внимании; им неприятно, когда в центре оказывается кто-то другой. Окружающих такие люди воспринимают как зрителей, собравшихся, чтобы лицезреть очередную драму.

Нарциссический: эти люди считают себя центром мироздания. Попробуйте заговорить с ними о ваших интересах или потребностях — и они тут же заскучают или даже разозлятся. Они от всех ждут особого отношения и даже не задумываются, что обременяют этим других.

Зависимый: иррациональные люди иногда впадают в эмоциональную зависимость, но сейчас я говорю о тех, кто находится в постоянной зависимости от других. Им нужна поддержка: они не способны принять ни одного решения, не готовы действовать самостоятельно, боятся остаться в одиночестве.

Параноидальный: таким людям нужно постоянно знать, куда вы идёте, когда вернётесь и с кем проводите время. Как бы вы ни старались уверить их в своей верности, они не способны доверять.

Пограничный: такие люди живут в состоянии перманентного кризиса, постоянно боятся, что вы их покинете или начнёте контролировать. И поэтому они то идеализируют вас, то ненавидят. Лучший признак того, что перед вами человек с пограничным расстройством, — ваш постоянный страх его огорчить и вывести из себя, потому что, когда это случается, он реагирует несоразмерно проблеме.

Социопатический: поначалу такие люди часто производят очень приятное впечатление, но они не способны сострадать и сочувствовать, им незнакомы укоры совести. Им кажется, что они имеют полное право делать всё что угодно, чтобы добиться желаемого, ваши чувства их не волнуют, и они, не задумываясь, ранят вас, если им это выгодно.

Не общайтесь с психами, если можете
Лучше подумайте, стоит ли вам вообще продолжать общение с человеком, страдающим от расстройства личности. Есть ли причины сохранять отношения, если этот человек способен вытянуть из вас все силы? Вы же не будете хранить деньги на депозитном счёте, если банк прекратил начислять проценты? Наверняка вы решите отнести деньги в другой банк, где вам предложат разумные условия.

Вывод из наших рассуждений таков: если вы не инвестировали пока слишком много в отношения с человеком, страдающим от расстройства личности, подумайте, не разумнее ли их вовсе прекратить. Мне без конца приходится иметь дело с такими людьми — но ведь это моя работа. Если у вас нет достаточно веской причины, поберегите себя.

Как реагировать на иррациональную атаку — просто молчите
Когда иррациональный человек атакует, ваш первый инстинкт — ударить в ответ. Но это не сработает. Так что не считайте это атакой. Измените своё отношение, остановившись и сказав про себя: «Отличная возможность проявить самообладание»

Затем как следует наорите или ругнитесь на собеседника — про себя, не вслух! — используя любые подходящие слова. А потом ничего не делайте. Просто возьмите паузу. А затем опять подумайте: «Отличная возможность проявить самообладание».

Если миндалина продолжает закусывать удила, можно беззвучно накричать на самого себя. Например, скажите что-то вроде: «Марк, да плевал я на это самообладание, давай просто отметелим этого чёрта!» Затем глубоко вдохните и повторите: «Отличная возможность проявить самообладание».

К этому моменту ваш собеседник уже ждёт, когда вы перейдёте в защитную позицию и начнёте кричать, плакать или убегать. Когда ничего из этого не произойдёт, он окажется обезоружен. Теперь взгляните оппоненту прямо в глаза и скажите недоумевающе, но без злости: «Так-так-так. И что это такое было?»

Дайте собеседнику ещё раз вербально излиться на вас. А потом скажите что-то в таком духе: «Не могу сказать, что мне нравится твой тон, но я всё равно не хочу ничего упустить: что конкретно ты пытаешься до меня донести?» «Не самое лучшее твоё выступление, но скажи мне, что ты хочешь, чтобы я сделал или перестал делать, чтобы такая беседа больше не повторилась?»

В определённый момент, если вы сохраните самообладание, ваш собеседник поймёт, что дикое взбрыкивание больше не работает. Теперь вы можете перевести разговор на более позитивную почву. Даже если у вас и не выйдет поговорить с сумасшедшим в этот конкретный день, вы будете гордиться своим поведением.

Как прийти в себя после победы сумасшедшего — извинитесь
Если разговор с сумасшедшим пошёл не по плану и вы потеряли контроль, вполне возможно, что вы наговорили или наделали множество обидных вещей. Если это так, вам следует искренне извиниться.

Это очень трудно — и да, я знаю, что это кажется абсолютно нечестным. Потому что, с вашей точки зрения, иррациональный человек сам довёл вас до срыва. Тем не менее извинения обезоружат его и позволят вам почувствовать себя лучше. Так что подойдите к человеку и скажите: «Я хотел бы извиниться за то, что я был таким ранимым и чувствительным к твоим словам».

Скорее всего, произойдёт ещё кое-что интересное. Человек может повернуться к вам и сказать: «Я знаю, что мои действия тоже тебя разочаровывают». С этого момента ваша беседа свернёт в совершенно другое русло. Я понимаю, что этот способ поведения кажется вам несправедливым. Это же не вы кричите, не вы рыдаете, не вы говорите другому ужасные вещи.

Обычно в ходе противостояния рациональных и эмоциональных клиентов в моём кабинете выясняется, что в какой-то момент логичный партнёр сознательно или бессознательно глубоко оскорбил свою более чувствительную половинку холодностью, высокомерием, выговором, пренебрежительностью или издевательскими насмешками. Это значит, что виновны обе стороны и каждой из них следует извиниться. А я просто прошу вас сделать это первым.

Помогите «расщепителю» принять отказ
«Расщепители» — это отражение всей западной цивилизации. В других культурах люди часто слышат «нет» и учатся жить с этим. Но мы не привыкли к тому, что с нашими желаниями не считаются. Расщепление — это форма манипуляции, когда расщепитель пытается втянуть вас в игру на своей стороне против человека, отказавшего ему. Это грязная игра, которая способна разрушить отношения между двумя стравливаемыми людьми.

План действий:

1. Если кто-то рассказывает вам историю о предательстве человека, которому он доверял, проверьте факты. Если вам покажется, что происходит расщепление, покажите собеседнику, что вы разгадали его трюк. Затем поговорите с ним о том, как обходиться с разочарованием, не разваливаясь на куски и не оговаривая других людей.


2. Если подобная ситуация возникла на рабочем месте, сэкономьте время всем участникам конфликта и позвоните человеку, ответившему «нет», пока собеседник находится в вашем кабинете. Если это возможно, переведите звонок на громкую связь. Так вы избежите игры в «испорченный телефон» и быстро определите, не преувеличивает ли собеседник и верно ли он понял все факты


3. Задайте себе вопрос: «Насколько разумно ведёт себя человек, сказавший моему собеседнику “нет”?» Если есть хотя бы небольшой шанс, что человек иррационален или агрессивен, учтите это. Если нет, значит, вы имеете дело с «расщепителем».


4. Сделайте паузу. Затем посмотрите на собеседника невинным и удивлённым взглядом и скажите: «Перед тем как я займу какую-то позицию, может быть, ты объяснишь мне, почему этот человек ответил тебе “нет”? Что именно ты ему сказал? Мы ведь оба его знаем, и обычно он ведёт себя разумно. Он не стал бы причинять тебе боль без причины».


5. В этот момент «расщепитель» часто возмущается: «Вы оба одинаковые. Всегда принимаете сторону друг друга».

Вот что я сказал члену своей семьи, которого буквально парализовала перспектива услышать «нет»: «Чем лучше ты справляешься с неудачами, тем выше будут твои ожидания. Если слово “нет” станет для тебя лишь мелкой неприятностью, ты сможешь мечтать о чём угодно. Но если каждый отказ сбивает тебя с ног, твои мечты всегда будут ограничены».

Подобная беседа требует терпения и такта, но к её концу вы достигнете целых трёх целей. Во-первых, вы поддержите сторону того человека, который сказал «нет». Во-вторых, покажете «расщепителю», что разгадали его игру. А в-третьих, что важнее всего, поможете «расщепителю» понять, что «нет» — ещё не конец света. Помогите человеку принять отказ, и ему больше не захочется манипулировать людьми, чтобы услышать «да».

Льстите всезнайкам ради вашего же блага
Все всезнайки играют в салочки. Их версия правил звучит так: я тебя осалил (обесценив или унизив), но ты меня осалить не можешь (потому что моя уверенность в собственном великолепии непоколебима). В этой игре нельзя выиграть, поэтому не начинайте в неё играть. Вместо этого сделайте что-нибудь, чего всезнайка не ожидает: согласитесь, что он невероятно умён. Польстите тому, насколько он здорово всё понимает. Используйте следующие эпитеты: мудрый, вдумчивый, умный, гениальный, выдающийся. А после этого говорите то, что вы хотите сказать: «Люди оценили бы по достоинству ваш ум, если бы вы не заставляли их вас ненавидеть».

Так ваши слова будут соответствовать картине мира этого человека, и горькую пилюлю окажется легче проглотить. Если всезнайка уже сидит у вас в печёнках, то подобную лесть придётся говорить скрепя сердце. Но хитрость в том, чтобы сосредоточиться на конечной цели: сделать так, чтобы человек вёл себя лучше. Если вы добьётесь этого лестью, то игра стоит свеч.

Чем больше вы льстите всезнайке, тем менее вероятно, что он начнёт вас унижать:

1. Если вам приходится работать со всезнайкой, определите, в каких областях он действительно профессионал.


2. Когда вы встретитесь с ним, начните со следующей информации. Например, скажите: — «У вас удивительный талант»; — «Вы наш лучший дизайнер»; — «Ваши идеи свежие и новые»; — «У вас отличное чувство цвета»; — «Ваша последняя презентация просто великолепна».


3. Далее объясните, что действия всезнайки идут ему во вред, но сделайте это так, чтобы эти слова усиливали вашу лесть. Например, скажите: «Наши младшие дизайнеры могут так многому у вас научиться. Но, когда вы язвите или резко их обрываете, они уходят от общения, а это значит, что они не получают потенциальной пользы. Я думаю, если бы вы нашли способ говорить с ними как учитель, а не как критик, они бы переняли у вас намного больше».

Манипуляторы пытаются превратить свои проблемы в ваши, и они добьются в этом успеха, если вы им позволите. Они выжмут вас эмоционально, а иногда и финансово. И не важно, сколько вы им помогаете, — они придут на следующей неделе (или даже на следующий день), чтобы вы помогли с очередной проблемой.

В книге «Я слышу вас насквозь» я предлагал приёмы избавления от манипуляторов. Подождите, пока они попросят сделать что-нибудь для них, и ответьте: «Я буду рад тебе помочь. А вот что ты можешь сделать для меня». Это отлично работает с мелкими манипуляторами, но часто не действует против настоящих профессионалов.

В последнем случае вам понадобится более мощное оружие. Мне известно два подхода к таким манипуляторам. Я называю их «решительный отказ» и «вежливый отказ». Если вы мягкий по своей природе человек, используйте второй вариант. Но, если у вас хватает смелости и вы не боитесь противостояния, всеми силами старайтесь использовать первый метод.

Решительный отказ

Представьте себе эмоционально зависимого человека-манипулятора. Пускай его зовут Джон. Джон обращается к вам каждый день на протяжении недели, ноет или полностью раскисает и просит или даже требует, чтобы вы помогли ему решить его проблемы.

В очередной раз, когда Джон за это примется, сделайте следующее:

— Дайте ему высказаться, обвинить кого-то, поныть или пожаловаться.
— Сделайте паузу.
— Скажите: «Ну, либо всё будет хорошо, либо всё будет плохо, либо всё так и останется, либо ни один из перечисленных вариантов».
— Позвольте ему ещё раз высказаться и поныть. (А ныть он будет, поскольку расстроится, что манипуляция не сработала.)
— Сделайте паузу.
— Скажите: «Ой, прости. Или ответ будет другой. И что это за ответ, я не знаю».
— Позвольте ему ещё пожаловаться и поныть.
— Сделайте паузу.
— Скажите: «Не думаю, что я могу здесь помочь. Надеюсь, всё образуется. Извини, но мне надо идти». — Если Джону нужно, чтобы последнее слово осталось за ним, не сопротивляйтесь. Затем попрощайтесь и уйдите (или повесьте трубку).

Вот вариант решительного отказа, которым пользуюсь я. Он похож на вышеприведённый.

Я говорю так: «Понятно. И что теперь?»

Пока человек ноет, я замечаю: «Похоже, нужно многое сделать, так что хорошо бы начать разбираться с этим пораньше. Что ты предпримешь в первую очередь?»

Если нытьё продолжается, отвечаю: «Ну, я пойду, расскажешь попозже, что ты решил с этим делать». После этого спокойно ухожу.

Помогите «кривому зеркалу» заслужить одобрение начальства

Ничто так не лишает директоров и менеджеров уважения подчинённых, как манипуляции со стороны тех, кого я называю «кривыми зеркалами». Вы знаете, о ком я.

Вот что делают такие люди:

— отлично общаются с вышестоящими коллегами;
— втираются в доверие к начальству, тайком предоставляя «разведданные»;
— завоёвывают любовь начальства, предоставляя личные услуги, которые часто идут на пользу больше самому начальнику, чем компании;
— подставляют более компетентных коллег, наговаривая на них;
— манипулируют начальниками, плохо разбирающимися в людях;
— гораздо успешнее справляются с «политическими играми», чем со своими непосредственными обязанностями;
— кажутся более способными вышестоящим коллегам, чем равным или подчинённым;
— в основном заботятся о собственной безопасности, а не о чужих нуждах, включая нужды начальника, которого они обхаживают;
— не воспринимают обвинений или критики в адрес своих действий (или бездействий);
— боятся тех, кто демонстрирует высокие результаты, потому что так видна их собственная некомпетентность;
— прячут своё неадекватное и лицемерное поведение, обвиняя других, принося извинения или сводя к минимуму критику окружающих;
— ничто не останавливает их, когда они пытаются скрыть своё нечестное поведение.

«Кривые зеркала» пробиваются только в тех компаниях, где есть слабые места. И зачастую слабым местом оказывается небезупречный шеф, которого таким людям легко очаровать и управлять им. Такие начальники часто скрывают какие-либо серьёзные недочёты, и они боятся, что эта информация вскроется. Многие из них обладают непревзойдённым шармом и харизмой, но им недостаёт деловой хватки. Обеспечивая им прикрытие и подкармливая их эго, «кривые зеркала» дают таким начальникам чувство, что они более компетентны и достойны восхищения, чем есть на самом деле.

Что вы можете сделать, если показываете прекрасные результаты и тем самым представляете угрозу для «кривого зеркала», которое своими манипуляциями пытается вас дискредитировать? К сожалению, если манипулятор уже очаровал начальника, вряд ли вы измените его мнение. У вас столько же шансов повернуть ситуацию в свою пользу, как убедить ослепшего от любви родителя в том, что их «милый мальчик» врёт и ворует.

Существует один метод, основанный на том, что у «кривого зеркала» есть две цели: льстить боссу и прикрыть собственную некомпетентность.

Хитрость здесь в том, чтобы помочь «кривому зеркалу» достичь обеих целей. Однако предупреждаю: не применяйте данный метод до тех пор, пока вы не продумали все детали, в том числе то, как ситуация может обернуться против вас. В частности, оцените, как это повлияет на ваши отношения с другими коллегами.

Вы никогда не сделаете «кривое зеркало» своим другом или союзником, потому что вы всегда будете компетентнее, а значит, всегда останетесь угрозой. Но если вы покажете, что способны помочь ему достигнуть целей, то из категории врагов перейдёте в категорию «друзей-врагов», что сделает такого человека менее опасным.

План действий:

1. Придумайте, чем на самом деле действительно хорош этот человек. У каждого, даже самого некомпетентного, найдётся какой-то талант или способность.


2. Придумайте, как эта черта может пойти на пользу вашей компании.


3. Вместе с «кривым зеркалом» устройте мозговой штурм на тему этой возможности.


4. Помогите «зеркалу» составить план и придерживаться его.


5. Найдите способ обратить на происходящее внимание начальства, чтобы «зеркало» похвалили. Помните, что такой человек способен почуять подвох и задуматься, с чего бы вам ему помогать, если он постоянно пытается вас подставить. Если вас об этом спросят, будьте готовы ответить.

Всем нам иногда приходится общаться с совершенно невыносимыми людьми. Как правильно построить диалог с ними? Почему призывы действовать разумно в этих случаях не работают? На эти и другие вопросы отвечает психиатр и консультант Марк Гоулстон в своей книге «Как разговаривать с мудаками: что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни», русскоязычный перевод которой вышел в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Публикуем несколько интересных фрагментов из нее.

Эта книга посвящена принципам поведения с людьми, ведущими себя иррационально. Но, планируя разговор с подобным человеком, не забудьте спросить себя: для чего вам вообще с ним взаимодействовать? Есть ли у вас достаточно весомая причина? И не лучше ли вам держаться от него подальше? Нередко ответ очевиден: потому что вы этого человека любите. Или вы зависите от него финансово, или связаны еще какими-то обстоятельствами. Но бывает, что все не так просто. Отношения с таким человеком могут быть не очень важны для вас, и тогда получается, что вы лишь теряете время. В таком случае безумным стоит считать и ваше поведение...

Проработав психиатром десятки лет, я могу сказать, что понимаю безумцев, включая глубоко больных людей. Что я имею в виду? Например, один из моих пациентов преследовал Бритни Спирс, а другой выпрыгнул с пятого этажа, потому что верил, что умеет летать. Еще один как-то раз позвонил мне из тюрьмы в Доминиканской Республике и рассказал, что попал туда, собираясь устроить революцию. Кроме того, я работал с больными анорексией, которые весили меньше 40 килограммов, героиновыми наркоманами и больными шизофренией, испытывающими галлюцинации. Я учил переговорщиков, как заставить сдаться одержимых убийствами террористов, взявших заложников. Сейчас я показываю директорам и топ-менеджерам компаний, как справляться с людьми, угрожающими бизнесу. Проще говоря, мы с ненормальными давно перешли на «ты».

Но недавно меня посетила интересная мысль: я каждый день ожидаю встретить психа, потому в этом заключается моя работа. Однако я внезапно понял, как часто вам приходится сталкиваться с безумцами - не выпрыгивающими с балконов или запугивающими Бритни Спирс, а теми, кого я называю бытовыми психами.

Озарение настигло меня, когда я отправился на встречу застройщиков и их юристов, нуждавшихся в консультации о помощи семьям в кризисной ситуации. Я ожидал скучной встречи, но их рассказы меня заворожили. Я обнаружил, что эти люди ежедневно «разговаривают с сумасшедшими» - совсем как я! Почти каждая обсуждаемая ситуация касалась клиентов, которые вели себя совершенно безумно. У этих юристов не было проблем с тем, чтобы составить завещание или создать трастовый фонд. Но они не знали, что делать, если клиент превращался в психа , - и отчаянно хотели узнать...

Кстати, о слове «псих» : я понимаю, что оно звучит провокационно и неполиткорректно. Но, когда я использую его, я не имею в виду психически больных людей... Любой из нас в определенный момент способен вести себя как сумасшедший. Говоря «псих» или «безумец», я подразумеваю, что человек ведет себя иррационально. Есть четыре признака того, что люди, с которыми вы имеете дело, иррациональны: 1) у них нет ясной картины мира;

2) они говорят или делают вещи, не имеющие смысла;

3) они принимают решения или предпринимают действия не в своих интересах;

4) когда вы пытаетесь вернуть их на путь благоразумия, они становятся совершенно невыносимыми...

Инструменты, о которых я расскажу, при использовании требуют мужества. Потому что вы не будете просто игнорировать психов и ждать, пока они уйдут. Вы не будете спорить с ними или пытаться переубедить их. Вместо этого вам придется прочувствовать сумасшествие и начать вести себя так же.

Много лет назад кто-то объяснил мне, что делать, когда собака вцепилась вам в руку . Если довериться инстинктам и отдернуть руку, то собака вонзит зубы еще глубже. Но если вы воспользуетесь неочевидным решением и протолкнете руку глубже в глотку, собака ослабит хватку. Почему? Потому что собака захочет сглотнуть, для чего ей нужно расслабить челюсть. тут-то вы и вытащите руку.

Похожим образом можно взаимодействовать и с иррациональными людьми. Если вы будете относиться к ним так, будто они сумасшедшие, а вы нет, они только глубже погрузятся в безумные мысли. Но если вы сами станете вести себя как псих, это резко изменит ситуацию. Вот пример.

После одного из самых отвратительных дней в моей жизни по до- роге домой я сосредоточенно думал о свалившихся на меня неприятностях и вел машину на автопилоте. К несчастью для меня, все это происходило в крайне опасный для Калифорнии час пик. В какой-то момент я случайно подрезал пикап, в котором сидел здоровяк с женой. Он сердито просигналил, и я помахал рукой, чтобы показать, что приношу свои извинения. Но затем - всего пару километров спустя - я снова его подрезал.

Тогда мужчина нагнал меня и резко остановил грузовик перед моим автомобилем, заставив меня съехать на обочину. Затормозив, я увидел, как его жена отчаянно жестикулирует, прося его не выходить из машины. Разумеется, он не обращал на нее внимания и через несколько мгновений уже оказался на дороге - под два метра ростом и весом килограммов в 140. Он резко приблизился ко мне и начал стучать по стеклу, выкрикивая ругательства.

Я был настолько ошеломлен, что даже опустил стекло, чтобы слышать его. Затем я подождал, пока он сделает паузу, чтобы после вылить на меня еще больше желчи. И когда он замолчал, чтобы перевести дыхание, я сказал ему: «У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы просто надеялись на то, что кто-то вытащит пушку, пристрелит вас и положит конец всем страданиям? Этот кто-то - вы?»

У него отвисла челюсть. «Что?» - спросил он. До этого момента я вел себя очень глупо. Но вдруг я сделал что-то гениальное. Каким-то невероятным образом, несмотря на затуманенное сознание, я сказал именно то, что нужно. Я не пытался договориться с этим пугающим человеком - скорее всего, вместо ответа он бы вытащил меня из автомобиля и ударил по лицу своим огромным кулаком. Я не пытался сопротивляться. Я лишь стал таким же чокнутым и ударил по нему его же оружием.

Он уставился на меня, и я снова заговорил: «Да, я серьезно. Я обычно не подрезаю людей и никогда до этого не подрезал кого-то дважды. Просто сегодня такой день, когда не имеет значения, что я делаю и кого встречаю - включая вас! - всё идет наперекосяк. Вы станете человеком, который милостиво положит конец моему существованию?» Он немедленно изменился, успокоился и начал подбадривать меня: «Эй. Чего ты, парень, - сказал он. - Все будет в порядке. Честно! Расслабься, у всех бывают плохие дни».

Я продолжил свою тираду: «Тебе легко говорить! Ты-то сегодня не испортил все, к чему прикасался, в отличие от меня. Не думаю, что у меня хоть что-то станет хорошо. Ты поможешь мне?» Он с воодушевлением продолжил: «Нет, правда. Я не шучу! Все наладится. Отдохни». Мы проговорили еще несколько минут. Потом он вернулся в грузовик, что-то сказал жене и махнул мне в зеркало, как бы говоря: «Запомни. Успокойся. Все будет хорошо». И уехал.

Сейчас я не горжусь этой историей. Честно говоря, парень в пикапе был не единственным иррациональным человеком на дороге в тот день. Но вот к чему я клоню. Тот здоровяк мог бы отбить мне легкие. И, пожалуй, сделал бы это, если бы я попытался урезонить его или поспорить с ним. Но я встретился с ним в его реальности, где я был плохим человеком и у него были все основания ударить меня. Инстинктивно используя технику, которую я называю агрессивным подчинением , я превратил его из врага в союзника меньше чем за минуту. К счастью, моя реакция была естественной, даже в тот по-настоящему неудачный день. Это произошло потому, что я на протяжении многих лет работы психиатром ставил себя на место сумасшедших. Я делал это тысячи раз, разными способами, и я понимал, что это работает. Более того, я знаю, что это сработает и для вас. Маска психа - это стратегия, которую вы можете использовать с любым иррациональным человеком. К примеру, чтобы поговорить:

С партнером, который орет на вас или отказывается с вами разговаривать;

С ребенком, кричащим «Я ненавижу тебя!» или «Я ненавижу себя!»;

Со стареющим родителем, который считает, что вам на него наплевать;

С сотрудником, постоянно раскисающим на работе;

С менеджером, который все время пытается вас задеть.

Не важно, с каким типом бытовых психов вы имеете дело, - умение самому стать сумасшедшим позволит вам избавиться от провальных коммуникационных стратегий и достучаться до людей. В результате вы сумеете вовлечься практически в любую эмоциональную ситуацию и чувствовать себя уверенным и контролирующим все.

1. Поймите, что человек, с которым вы столкнулись, в данной ситуации не способен мыслить рационально. Осознайте, что глубокие корни его иррациональности лежат скорее в далеком (или не очень далеком) прошлом, а не в текущем моменте, поэтому сейчас вы вряд ли сможете переспорить или переубедить его.

2. Определите modus operandi другого человека - уникальный набор действий, к которым он прибегает, будучи не в себе. Его стратегия нужна, чтобы выбить вас из равновесия, заставить вас злиться, бояться, ощущать фрустрацию или вину. Когда вы поймете образ действий, вы почувствуете себя более спокойным, сконцентрированным и контролирующим ситуацию и сможете выбрать подходящую контрстратегию.

3. Осознайте, что безумное поведение не касается вас. Зато оно многое говорит о человеке, с которым вы имеете дело. Перестав воспринимать на свой счет его слова, вы лишите противника важного оружия. Вместе с тем используйте во время разговора нужные психологические инструменты, они удержат вас от того, чтобы впасть в безумие. Эти инструменты позволят вам избежать «захвата миндалины» - интенсивной эмоциональной реакции на внезапную угрозу. Этот термин, придуманный психологом Дэниелом Гоулманом, описывает состояние, когда миндалевидное тело - часть вашего мозга, отвечающая за формирование страха, - блокирует рациональное мышление.

4. Поговорите с иррациональным человеком, погружаясь в мир его безумства, спокойно и предметно. Во-первых, примите за данность невиновность человека. Это значит, что вы должны верить, что на самом деле человек добр, а у его поведения есть причина. Постарайтесь не осуждать, а понять, что же стало этой причиной. Во-вторых, представьте, что вы испытываете те же эмоции: агрессию, непонимание, угрозу.

5. Покажите, что вы союзник, а не враг: спокойно и внимательно выслушайте человека, пока он выпускает пар. Вместо того что- бы перебивать, дайте ему высказаться. так вы удивите человека, который ждет ответного нападения, и сблизитесь с ним. Можно даже извиниться. И чем более внимательно и чутко вы будете отражать эмоции оппонента, тем скорее он сам начнет прислушиваться к вам.

6. Когда человек успокоится, помогите ему перейти к более разумным действиям. Эти шаги - основа большинства психологических техник, которым я научу вас (хотя возможны вариации: например, при общении с задирами, манипуляторами или психопатами). Однако имейте в виду, что проходить цикл благоразумия с иррациональным человеком не всегда легко и весело и не всегда данная техника работает мгновенно. И, как и со всем в нашей жизни, существует риск того, что она не сработает вовсе (и есть даже вариант, что ситуация ухудшится). Но, если вы пытаетесь отчаянно достучаться до собеседника, которого трудно или вовсе нереально контролировать, этот метод, вероятно, станет наилучшим выбором.